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カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

有限会社中川不動産（以下「当社」といいます。）は、不動産の売買・賃貸の仲介業務および賃貸物件の管理業務を通じ、お客様に安心して不動産サービスをご利用いただけるよう、誠実かつ適切な対応に努めています。お客様からいただくご意見・ご要望は、当社のサービス向上につながる大切なものとして真摯に受け止め、適切な対応に努めてまいります。一方で、従業員に対する暴言、脅迫、威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束、執拗な連絡等、社会通念上相当な範囲を超える行為は、従業員の尊厳を傷つけ、安心して働くことのできる職場環境を損なうものと考えています。当社は、お客様と従業員の双方が互いに尊重し合える関係を築くため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

 

1．カスタマーハラスメントの考え方

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容に妥当性が認められないもの、または要求内容に妥当性が認められる場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものと考えます。

なお、当社では、正当なご意見・ご要望や、契約内容・物件・サービス等についての通常のお問い合わせ、苦情等をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

 

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

当社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントの例として想定しています。

【共通する行為】

• 暴力、身体的な攻撃、物を投げる等の行為
• 脅迫、威嚇、威圧的な言動
• 暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 正当な理由のない土下座等の過度な謝罪要求
• 長時間にわたる面談・電話等による拘束
• 同じ内容の要求を繰り返す、または執拗に要求する行為
• 担当者個人の携帯電話やSNS等への執拗な連絡
• 緊急性のない深夜・早朝等の繰り返しの連絡
• 従業員やその家族等への危害を示唆する発言
• 従業員の氏名、住所、連絡先、写真等を本人の同意なくSNS等へ掲載する行為
• インターネットやSNS等において、従業員個人を特定した誹謗中傷を行う行為
• その他、従業員の就業環境を著しく害する行為

【不動産仲介業務に関する行為】

• 契約内容や法令等を超える過度な値引き・補償・サービス等の要求
• 売買・賃貸借契約において、合意した内容を超える不当な要求
• 重要事項説明や契約手続等において、合理的な理由なく同一内容の説明を執拗に要求する行為
• 契約の成立・解除等を理由として、担当者個人に対して過度な責任や金銭的負担を求める行為
• 担当者の変更を繰り返し要求するなど、合理的な理由のない過度な要求

【賃貸管理業務に関する行為】

• 修繕・設備交換等について、契約内容や法令、物件の状況等を超える過度な要求
• 原状回復、退去精算、敷金等について、合理的な根拠なく過度な金銭補償を要求する行為
• 入居中のトラブルや近隣関係等について、管理会社が対応できる範囲を超えて過度な対応を要求する行為
• オーナー様・入居者様等に対し、当社が契約上負う責任の範囲を超えた対応を執拗に要求する行為
• 緊急性のない修繕・相談等について、営業時間外に担当者個人へ繰り返し連絡する行為

なお、上記はあくまで例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為を限定するものではありません。

 

3．当社の対応

当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、事実関係を確認したうえで、適切に対応いたします。一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と人権を守るため、対応方法を変更したり、対応を中止したりする場合があります。また、悪質な行為や犯罪行為に該当する場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対処いたします。

 

4．従業員への対応

当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身の安全と健康を守ることを最優先とします。従業員が一人で問題を抱え込むことのないよう、社内で相談・報告できる体制を整備し、必要に応じて管理者等が対応を引き継ぎます。また、必要に応じて弁護士、警察その他の専門機関と連携し、組織として適切に対応します。

 

5．お客様へのお願い

当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、今後もサービスの品質向上に努めてまいります。お客様と従業員が互いに尊重し合い、安心して不動産のお取引・管理サービスをご利用いただける環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

 

有限会社中川不動産

代表取締役　中川信広

制定日：2026年9月26日